התמודדות מול לקוחות כמעצב גרפי - חלק ב'

ממשיכים לדבר על ההתמודדות מול לקוחות, זה עולם שכמעט לא מדברים עליו והוא כל כך חשוב.

נחזור על שתי ההגדרות החשובות: אנחנו מעצבים גרפיים לכן אנחנו כאן לעצב ואנחנו כאן לתת ללקוח שירות טוב.

כל חוויה עם לקוח כרוכה בשירות גם אם בהגדרה שלכם אתם לא "שירות לקוחות".

לקוח מדבר איתכם ועובד איתכם ומקבל חווית שירות מהמפגשים איתכם.

תהיו גסים ולא נעימים? חווית השירות תהיה לא נעימה וסביר להניח שהלקוח לא יחזור.

תהיו נעימים וסבלנים? תתנו ללקוח חווית שירות טובה וכל עוד המוצר המוגמר יהיה איכותי - יש לכם לקוח שיחזור שוב ושוב. בהבטחה.

אבל מה לעשות שהחיים קצת יותר מורכבים מזה?

נניח שאתם סופר סבלניים והלקוח מנצל את זה? נניח שאתם נותנים לו מלא אפשרויות והלקוח לא החלטי? מתי אנחנו עומדים על שלנו? מתי אנחנו צריכים להיות סבלניים? איך אפשר להתכונן לזה?

יש לזה פיתרון וזה לא צריך לעלות לכם בבריאות הנפשית.

כדי לא להעמיס חילקנו את זה לשני מאמרים, החלק הראשון נשלח בניוזלטר הקודם, מוזמנים לקרוא גם כאן!

• לקוחות לא החלטיים: וואו כמה שזה נפוץ, לקוחות לא פעם לא יודעים מה הם רוצים. הם סומכים עלייך כמעצב/ת אבל גם על מיליון דעות של מיליון אנשים אחרים שהם שואלים. ושלא יהיה לכם ספק - לכל איש יש דעה אם לא 2. יכול להיות שהלקוח עף על העיצוב אבל אחותו ראתה ועשתה פרצוף וכל ההתלהבות שלו יורדת. מה עושים במצבים כאלה? אפשר לעזור קצת ללקוח, לכוון אותו לתת לו את הדעה המקצועית שלך אבל מה שלא תעשו - אל תשכנעו אותו. אל תלחצו עליו להחליט עכשיו. תסבירו לו שזו בחירה שלו ושהוא חייב להיות שלם עם זה. ותנו ללקוח זמן.

• לתת ללקוח זמן לחשוב: מה זה אומר? שמותר להם לקחת עוד יום לחשוב על זה, שמותר להם להיות לא סגורים על זה, שמותר להם להתלבט. בשבילכם זה אומנם עוד לוגו, בשבילם זה מה שהולך לייצג אותם ואת העסק שלהם למשך שנים קדימה. זו החלטה חשובה עבורם. יחד עם זאת הם גם לא יכולים למשוך אתכם לנצח. גם את זה צריך להגדיר בחוזה. תנו ללקוח עוד יום לחשוב על זה, אין בעיה. עוד יומיים. אח"כ תתחילו לזרז אותם אבל בעדינות. מה עושים כשהלקוח לא מחזיר תשובה? אחרי שחיכינו יום או יומיים נשלח לו הודעה או שנתקשר, נשאל מה מצבו וננסה לעזור. אם זה לא עוזר, נזכיר לו שיש חוזה ושאתם צריכים לסגור את זה תוך X זמן. אצלי בחוזה למשל מוגדר שצריך לסיים את הפרויקט תוך חודש. אם החודש עובר ועדיין לא סיימנו, הלקוח צריך לסגור את התשלום ואז נתקדם. אחרי שסגר את התשלום שיקח לעצמו גם חודשיים לחשוב - אין לי בעיה. אם הוא צריך להוסיף תשלום אח"כ הוא ישלם שוב, אבל ברגע שלקוח סגר תשלום הוא ירצה כבר לסיים עם זה.
  

• מותר ללקוח לשנות את דעתו: גם באמצע עבודה, גם כמעט בסוף. גם כאן החוזה נכנס לתוקף: נניח ועבדתם עם הלקוח על הלוגו והוא החליט על לוגו X. הכל טוב ויפה, התחלנו לעבד אותו ולעשות שינויים ואחרי שבועיים של עבודה הוא החליט שבא לו לחזור ללוגו הראשון שאהב. זה בסדר. מותר לו. אבל הזמן שלכם שווה כסף ולכן הלקוח צריך לשלם לכם על האקסטרה סקיצות האלו ועל הזמן הזה.

• לקוחות חצופים: ומה קורה אם הלקוח מגיב בצורה לא נעימה? קודם כל מותר לכם להעיר. אתם אומנם נותנים לו שירות אבל הוא לא קנה אתכם, הוא לא יכול לדבר אליכם איך שבא לו, גם זה סעיף שצריך להיכנס לחוזה: שמותר לכם להפסיק עבודה עם לקוח ומותר לכם לסרב ללקוח. אז אם לקוח מדבר לא יפה אתם יכולים לבקש ממנו לשמור על שפה יפה, אם הוא בן אדם הגיוני הוא יקבל את זה ויתנצל, מקסימום יסביר את הסיבות שאמר מה שאמר וימשיך הלאה… אם הוא בן אדם חצוף באופי שלו, ויש לא מעט כאלה לצערי, הוא ימשיך לדבר ככה ואז זו בחירה שלכם אם "לבלוע את הצפרדע" ולסיים את הפרוייקט או להגיד לו "סליחה, אבל אני לא מוכן לעבוד ככה, אנחנו לא נמשיך לעבוד יחד" ולספוג את זמן העבודה. אני לא פעם מעדיפה לספוג את זמן העבודה ושזה לא יעלה לי בבריאות הנפשית. תמיד תזכרו שיש לכם ברירה. אפשר לסרב לקבל לקוח ואפשר לעצור באמצע. אגב, טריק לפעם הבאה שהלקוח הזה יגיע - תעלו את המחיר, מאוד. אם הוא יקח את המחיר שנתתם - זה שווה את זה , ואם לא - שחררתם לקוח שהיה מתיש אתכם נפשית. אתם מבינים? זה הכל שאלה של האם זה שווה את זה. האם הסכום שאתם מקבלים שווה את הזמן שלכם.

• ומה קורה אם יש 2 לקוחות על אותו עסק? 2 לקוחות זה 2 רצונות שונים ו-2 דעות שונות. מה עושים אז? שולחים את הלקוחות להחליט בניהם ולתת רק לאחד מהם להוביל את הפרויקט, לא הגיוני שתעבדו עם 2 דעות, במיוחד אם הן שונות.

שורה תחתונה החוזה יציל אתכם בהרבה מאוד מקרים, אבל גם שירות טוב וסבלנות.

תזכרו תמיד שהעיצוב הזה בשבילכם הוא עוד עיצוב, בשביל הלקוח - זה מה שמייצג אותו.