בואו נדבר על ההתמודדות מול לקוחות, זה עולם שכמעט לא מדברים עליו והוא כל כך חשוב.
נתחיל בשתי הגדרות - אנחנו מעצבים גרפיים לכן אנחנו כאן לעצב ואנחנו כאן לתת ללקוח שירות טוב.
כל חוויה עם לקוח כרוכה בשירות גם אם בהגדרה שלכם אתם לא "שירות לקוחות".
לקוח מדבר איתכם ועובד איתכם ומקבל חווית שירות מהמפגשים איתכם.
תהיו גסים ולא נעימים? חווית השירות תהיה לא נעימה וסביר להניח שהלקוח לא יחזור.
תהיו נעימים וסבלנים? תתנו ללקוח חווית שירות טובה וכל עוד המוצר המוגמר יהיה איכות - יש לכם לקוח שיחזור שוב ושוב. בהבטחה.
אבל מה לעשות שהחיים קצת יותר מורכבים מזה?
נניח שאתם סופר סבלניים והלקוח מנצל את זה? נניח שאתם נותנים לו מלא אפשרויות והלקוח לא החלטי? מתי אנחנו
עומדים על שלנו? מתי אנחנו צריכים להיות סבלניים? איך אפשר להתכונן לזה?
יש לזה פיתרון וזה לא צריך לעלות לכם בבריאות הנפשית.
כדי לא להעמיס חילקנו את זה לשני מאמרים, החלק השני ישלח בניוזלטר הבא, יש למה לחכות :)
קודם כל חוזה. חוזה. חוזה. חוזה.
כדי למנוע אי נעימויות תוודאו שהחוזה שלכם ברור וכולל את כל המידע שהלקוח צריך לדעת מבעוד מועד:
מה כולל המוצר הסופי?
כמה סקיצות הוא מקבל?
כמה סבבי תיקונים?
כמה זמן הוא יכול למשוך את העבודה?
ועוד ועוד
המידע הזה ייתן ללקוח מסגרת ולכם משהו להישען עליו.
כמובן בנחמדות ולא בחמדנות.
חשוב מאוד לוודא שהלקוח קרא את החוזה כדי שיבין למה הוא נכנס, חשוב לא פחות שהלקוח יכתוב במייל (!) שהוא קרא את החוזה ושהוא מאשר.
סבלנות לא קונים בשום חנות.
אז נניח שאתם עובדים על עיצוב לוגו, הגדרתם מראש ובחוזה שהלקוח מקבל 4 סקיצות.
שלחתם ללקוח בריף ובעקבות הבריף שלחתם סקיצות אבל הלקוח לא מתחבר לאף אחת מהן, סביר להניח (או לפחות מומלץ) שתהיה ללקוח אפשרות לסבב סקיצות נוסף כחלק מעלות הלוגו כדי שהלקוח יוכל לכוון אתכם למה שהוא אוהב ומה שלא.
עשיתם לו סבב סקיצות נוסף לא לפני שביקשתם שיסביר לכם למה הוא מתחבר ולמה לא.
יכול להיות שתקבלו תשובות מדויקות ויכול להיות שתקבלו תשובה כמו "לא יודע/ת".
במקרה כזה יש לכם 2 אפשרויות. לעמוד על שלכם ולהתעקש שלקוח יסביר לכם, בד"כ עם קצת שאלות מכוונות תהיה לו תשובה "בלוגו מס' 1 - אהבת את הצבע? אהבת את הציור? אהבת את הסגנון? אהבת את הגופן?" לרוב יש להם תשובות לזה.
האופציה השניה היא להגיד "אין בעיה, אעשה לך עוד סקיצות אבל קח בחשבון שאם לא תתחבר - סבב סקיצות נוסף יהיה בתוספת תשלום" (במידה כמובן וזה כתוב בחוזה עליו הוא חתם).
חייבים לעשות את זה בצורה סופר נעימה, סבלנית ולא תוקפנית.
לא פעם לקוחות חושבים שבגלל שהם משלמים לכם אתם נותנים להם מוצר סופי ומוגמר בלי שום מאמץ או התערבות מצידם. בד"כ לאותם אנשים יש הכי הרבה דיעות.
אתם חייבים להיות סבלניים, לקבל את זה שעיצוב לוגו, אתר או כל דבר אחר הוא לא פעם תהליך. תהליך שלכם מול הלקוח ותהליך של הלקוח מול עצמו.
קבלו את זה בהבנה.
חושבים שזה הכל? ממש לא… אבל כדי לא להעמיס (וכדי להשאיר אתכם סקרנים) את החלק השני אתם מוזמנים לקרוא במאמר הבא, קישור יעלה בקרוב!)